TAM, bruikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid

Sinds 1986 hebben IS (informatiesysteem) onderzoekers een model ontworpen om de acceptatie en het gebruik van IT (informatietechnologie) te beschrijven en te voorspellen. Dit model, TAM (Technology Acceptance Model) genoemd, is dermate eenvoudig dat het slechts drie variabelen bevat. In  het kort vertelt TAM ons dat gebruikers van een informatiesysteem dat systeem slechts accepteren als er voldaan is aan twee voorwaarden: het systeem moet bruikbaar zijn en het moet gebruiksvriendelijk zijn. Kan het nog eenvoudiger? Helaas weinigen ontwerpen informatiesystemen met TAM in het achterhoofd. Een voorbeeld.

Als fervente lezer koop ik vrij regelmatig boeken. Ook de stedelijke bibliotheek bezoek ik  bijna wekelijks, zij het dat ik niet altijd boeken ontleen. Ik koop nog altijd liever boeken. Een afwijking als een ander. Mijn stedelijke bibliotheek gaat er prat op dat ze mee op de kar zitten van de hedendaagse IT-ontwikkelingen. Boeken ontlenen en terugbrengen gaan nu volledig automatisch, het is te zeggen door een nieuw informatiesysteem.

Vorige week ontleen ik mijn eerste boek via dit nieuwe systeem. Na de aanmelding, met de Belgische ID-kaart, krijg ik melding van een eerste probleem. Er blijkt nog een bedrag open te staan van €1.50. Op zich geen probleem, want zowel vrouwlief als de zoon en zelfs de dochter durven wel eens boeken te ontlenen op mijn naam en die zijn niet altijd zo stipt. Zelf zou ik ook wel eens iets durven vergeten. Ditmaal heb ik geen enkel weet van een nalatigheid. Helaas meldt het informatiesysteem nergens wat de oorsprong is van dit bedrag. Ben ik stout geweest? Moet ik de zoon terechtwijzen? Of de vrouw? Welke ontleende boeken heb ik nog thuis liggen? Ik zou het echt niet weten, want het systeem biedt mij geen verdere informatie. Ik probeer een paar knoppen en laat mijn vingers glijden over het aanraakscherm. Niets! Enkel het bedrag van €1.50 wordt mij kenbaar gemaakt en dat is meteen de barrière voor een nieuwe ontlening. Gelet op de beperkte omvang van deze boete ben ik bereid om deze te betalen zonder mij verdere vragen te stellen.

Dus betalen. Dit gaat verrassend snel en eenvoudig, want de procedure is gelijklopend met deze die al gangbaar is in de meeste winkels. Een zeer bruikbaar als gebruiksvriendelijk systeem dus. Alhoewel, bij de ene moet je nog op OK drukken en voor de andere is een OK echt niet meer nodig. Uit gewoonte en om er van af te zijn druk ik altijd op OK.

Vervolgens ontlenen van boeken. Bij dit proces zijn gebruikers wellicht mild in hun beoordeling. Als het boek maar mee naar huis mag. De registratie verloopt ook hier vrij eenvoudig en voor de hand liggend. Aan TAM is hier, onbewust waarschijnlijk, toch voldaan.

En dan het terugbrengen van boeken. Altijd wat afscheid nemen, maar toch ook behoedzaam voor het correct overhandigen van de boeken aan de wettelijke eigenaar ervan. Een boete, hoe klein ook betaalt uiteindelijk niemand graag. Op de ‘terugbrengkast’ staat in koeien van letter ‘voor CD’s en DVD’s’. Wat met boeken dan, de kernactiviteit van een bibliotheek? Geen probleem zegt de vriendelijke begeleider, dit is ook voor boeken. Oef! wat een opluchting. Maar eerst het boek in de scanner. Op een gigantisch scherm verschijnt de titel van het boek, samen met wat nummers en gegevens die voor mij helemaal niet relevant zijn laat staan dat ik tijd krijg die te lezen en te ontcijferen . Nergens bespeur ik iets in de zin van:  “Mr/Mevr….., u bent bedankt voor het terugbrengen van dit boek. Je bent met dit ontleend boek binnen de toegestane ontleentermijn gebleven. Het boek wordt dan ook aangestipt als teruggebracht. Leg dit boek nu in de terugbrengkast. Alles is OK! Tot ziens”. Helaas, na amper een paar seconden verdwijnt de titel van het boek en sta te twijfelen. Is alles in orde? Betaal ik nu de volgende keer opnieuw een boete? Ben ik vergeten op OK te drukken?

De vriendelijke hulpverlener redt mij uit mijn vertwijfeling en weet te melden dat wanneer mijn boek op het scherm verschijnt, alles in orde is. Als je dat maar weet natuurlijk. Kan het systeem mij dit niet melden? Of is het systeem dermate ontworpen dat een menselijke hulpverlener ook nog zijn kans krijgt om zijn bestaan zin te geven? Even TAM opzij gezet?

Ik moet vaststellen dat mijn vertrouwen nog steeds veel meer naar mensen gaat dan naar de systemen die mensen ontwikkelen.

 Jan Devos

Advertisements

About jangdevos
I'm an IT/IS professor, a late Baby Boomer, married with Ann and father of Hélène and Willem, a Stones fan and interested in almost everything. I work at the UGent (campus Kortrijk), Belgium. My research domain are: IT Governance in SMEs, IT/IS Security, IT Management, IT Project Management, IT Trends and IT/IS failures.

3 Responses to TAM, bruikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid

  1. Roel van der Vliet says:

    Beste Jan, ik heb een vraag over TAM:
    Ik heb als opdracht voor mijn eindscriptie HBO Bedrijfskunde de vraag wat mijn werkgever (ik ben duaal student) kan doen om het gebruik van SharePoint (een specifieke pagina) te bevorderen. Ik denk dan aan TAM en aan het adoptiemodel van Rogers. Kun je mij zeggen wat de verschillen en/of overeenkomsten van beide modellen zijn en heb je misschien nog tips?
    De onderzoeksmethode betreft interviews met diverse (beoogde) gebruikers.

    Ik loop een beetje vast in de literatuur en kan altijd wel een tip gebruiken!
    Ik hoop dat je dit geen probleem vindt.
    Mvrgr, Roel van der Vliet

    • jangdevos says:

      Beste Roel

      TAM behandelt het interactieve van het individu op (informatie) technologie. Daar zijn blijkbaar slechts twee parameters slechts echt essentieel: de technologie moet bruikbaar zijn (usefulness) en gebruiksvriendelijk (use of use) zijn. Dan zal een gebruiker pas geneigd zijn de technologie te gebruiken. Op TAM zijn een aantal verbeteringen uitgevoerd zoals TAM2 en TAM3.

      Het DoI (Diffusion of Adoptions) van Rogers heeft het over de adoptie van innovaties in het algemeen en niet zozeer over het individu noch over IT in het bijzonder.

      Beide modellen kunnen behulpzaam zijn in het verklaren van bepaalde fenomenen.

      Een paar suggesties.

      Early adopters (DoI). te verklaren door TAM?
      Early majority (DoI); idem
      ….

      mvg
      jan

  2. Roel van der Vliet says:

    Beste Jan,
    Dank voor je reactie! Ik heb de verbeteringen van TAM 2 en 3 ook gezien en UTAUT; gezien de beperkte hoeveelheid ruimte die ik krijg voor mijn scriptie (30 A4 hoofdtekst), moet ik spaarzaam omgaan met de op te nemen theorie voor mijn deelvragen. Ik schat dat ik ongeveer 7-8 A4 aan literatuur kan wijden. Je suggesties probeer ik mee te nemen dus daarvoor ook dank!
    Fijne dagen nog!
    Mvrgr,
    Roel

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: